Warum wurde keine E-Mail- oder SMS-Bestätigung versendet?

Ob eine E-Mail oder SMS versendet wird, hängt von mehreren Einstellungen ab, die aufeinander aufbauen. Wenn eine Nachricht nicht ankommt, liegt die Ursache fast immer in einer dieser Einstellungen. Gehen Sie die folgenden Punkte am besten der Reihe nach durch.

SO FUNKTIONIERT DIE VERERBUNG

E-Mail- und SMS-Vorlagen werden auf drei Ebenen eingestellt:

1. Die Vorlage selbst
Hier legen Sie fest, ob die Vorlage aktiv ist, wer die Nachricht erhält, bei welchem Ereignis und zu welchem Zeitpunkt sie versendet wird und welchen Inhalt sie hat.

2. Die Standardeinstellungen der Organisation
Unter „Standardeinstellungen“ in den Tabs „E-Mail-Vorlagen“ und „SMS-Vorlagen“ schalten Sie die Vorlagen ein, die für alle Terminvorlagen gelten sollen.

3. Die Terminvorlage
In jeder Terminvorlage legen Sie in den Tabs „E-Mail-Vorlagen“ und „SMS-Vorlagen“ fest, woher die Auswahl kommt:
- „Standardeinstellung“: Die Terminvorlage übernimmt die Auswahl aus den Standardeinstellungen der Organisation.
- „Eigene Einstellung“: Die Terminvorlage verwendet eine eigene Auswahl. Änderungen in den Standardeinstellungen wirken sich dann nicht mehr auf diese Terminvorlage aus.

Wichtig: E-Mail-Vorlagen und SMS-Vorlagen werden getrennt eingestellt. Eine Terminvorlage kann zum Beispiel bei den E-Mail-Vorlagen „Eigene Einstellung“ und bei den SMS-Vorlagen „Standardeinstellung“ nutzen.

CHECKLISTE

1. Ist die Vorlage aktiviert?
Öffnen Sie die Vorlage und prüfen Sie im Tab „Allgemein“, ob „Vorlage aktivieren“ angehakt ist. Eine deaktivierte Vorlage wird nie versendet, auch wenn alle anderen Einstellungen stimmen.

2. Ist die Vorlage in den Standardeinstellungen eingeschaltet?
Öffnen Sie „Standardeinstellungen“ und dann den Tab „E-Mail-Vorlagen“ bzw. „SMS-Vorlagen“. Der Schalter neben der Vorlage muss aktiv (grün) sein.

3. Welche Quelle nutzt die Terminvorlage?
Öffnen Sie die betroffene Terminvorlage und dann den Tab „E-Mail-Vorlagen“ bzw. „SMS-Vorlagen“.
- Steht unter „Quelle für E-Mail-Vorlagen“ bzw. „Quelle für SMS-Vorlagen“ der Wert „Standardeinstellung“, gilt die Auswahl aus Punkt 2.
- Steht dort „Eigene Einstellung“, prüfen Sie die Schalter direkt in der Terminvorlage. Ist die gewünschte Vorlage hier ausgeschaltet, wird sie für diese Terminvorlage nicht versendet, auch wenn sie in den Standardeinstellungen aktiv ist.

Häufige Ursache: Die Quelle wurde auf „Eigene Einstellung“ umgestellt, aber die Vorlagen wurden dort nicht eingeschaltet oder versehentlich ausgeschaltet. Wenn Sie für eine Terminvorlage keine abweichende Auswahl brauchen, stellen Sie die Quelle wieder auf „Standardeinstellung“.

4. Ist das richtige Versandereignis eingestellt?
Jede Vorlage gehört zu einem Versandereignis, zum Beispiel „Terminbuchung“, „Terminverschiebung“, „Terminabsage“ oder Terminbeginn (für Erinnerungen). In der Vorlagenliste sehen Sie das Ereignis als Chip unter dem Vorlagennamen.
- Eine Buchungsbestätigung braucht das Ereignis „Terminbuchung“.
- Eine Vorlage mit „Terminabsage“ wird nur versendet, wenn ein Termin abgesagt wird.
- Wird ein Termin verschoben, wird keine Vorlage mit „Terminbuchung“ versendet. Dafür brauchen Sie eine aktive Vorlage mit dem Ereignis „Terminverschiebung“.

5. Sind Empfänger:innen festgelegt?
Prüfen Sie im Tab „Allgemein“ im Bereich „Empfänger“, ob mindestens ein Empfänger ausgewählt ist:
- „An Kunde senden“
- „An zusätzliche Kunden senden (falls bei der Buchung welche hinzugefügt wurden)“
- „An Organisation senden“ (nur bei E-Mail-Vorlagen)
- „An Mitarbeiter senden“
- oder eine Adresse bzw. Mobilnummer unter „Weitere Empfänger“
Ist kein Empfänger ausgewählt, wird die Nachricht nicht versendet. 

Achten Sie darauf, dass die Empfänger zur Vorlage passen: Eine Bestätigung für Kund:innen braucht „An Kunde senden“, eine Benachrichtigung für Mitarbeitende braucht „An Mitarbeiter senden“.

Prüfen Sie außerdem, ob bei der Kundin bzw. dem Kunden oder bei den Mitarbeitenden eine gültige E-Mail-Adresse bzw. Mobilnummer hinterlegt ist. SMS können nur an eine Mobilnummer versendet werden. Bitte achten Sie darauf, dass die Nummer im Feld für die Mobilnummer steht, nicht im Feld für die Festnetznummer und mit Ländervorwahl eingetragen ist, zum Beispiel +49 171 1234567 statt 0171 1234567.

6. Stimmt der Versandzeitpunkt?
Im Bereich „Versandzeitpunkt“ legen Sie mit dem Schieberegler fest, wann die Nachricht im Verhältnis zum Ereignis versendet wird:
- 0 = sofort beim Ereignis (Standard für Bestätigungen)
- negativer Wert, z. B. „-24 Stunden“ = 24 Stunden vor dem Ereignis
- positiver Wert, z. B. „3 Tage“ = 3 Tage nach dem Ereignis
Wurde der Schieberegler bei einer Bestätigung verstellt, wird die Nachricht nicht sofort, sondern später versendet.

Bei SMS-Vorlagen gibt es zusätzlich die Option „Nicht zwischen 20:00 und 08:00 Uhr senden“. Ist sie aktiv, wird eine SMS, die in diesem Zeitraum fällig wird, erst ab 08:00 Uhr versendet.

7. Sind Inhalt und Textmodule korrekt?
Öffnen Sie den Tab „E-Mail-Inhalt“ bzw. „SMS-Inhalt“.
- „Betreff“ (nur E-Mail) und „Inhalt“ bzw. „Text“ sind Pflichtfelder.
- Textmodule müssen exakt geschrieben sein: in eckigen Klammern, in Großbuchstaben, ohne Leerzeichen, z. B. [APPOINTMENT_PUBLIC_NAME]. Fügen Sie Textmodule am besten über die Schaltfläche „+ Textmodul“ ein, statt sie abzutippen.
- SMS-Texte dürfen höchstens 900 Zeichen lang sein.
- Wenn Sie über das Globus-Symbol Übersetzungen hinterlegt haben, prüfen Sie diese ebenfalls.

8. Weitere Punkte
- E-Mails: Bitten Sie die Empfänger:innen, auch im Spam- bzw. Junk-Ordner nachzusehen.
- SMS: Prüfen Sie, ob ausreichend SMS-Kontingent (Paket) vorhanden ist.

Wurde die Nachricht trotzdem nicht versendet, wenden Sie sich bitte an unseren Support. Nennen Sie dabei den betroffenen Termin (Datum, Uhrzeit, Terminvorlage) und den Namen der Vorlage, die hätte versendet werden sollen.